生成式AI興起 將迎三高好處

1.更高的品牌認同　2.更高人力彈性　3.更高的營運效率

2023.11.15 03:00 工商時報 林淑惠

●工商時報14日舉辦「2023臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇」，TSAA臺灣服務稽核協會執行長陳忠寅（左起）、程曦資訊集團董事長黃士軍、遠傳電信通路暨

生成式AI為客服中心帶來革命性變革，面對AI客服時代來臨，企業應如何應對？導入生成式AI又能為企業帶來哪些好處？遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良認為，導入生成式AI將帶來「三高」好處，但要在技術、安全、風險間抓到平衡點。


郭忠良表示，生成式AI可以帶來：一、更高的品牌認同，以遠傳為例，e世代95％服務都以數位方式完成。

二、更高人力彈性，遠傳客服維持5％～10％人力缺口由生成式AI彌平缺口。

三、更高的營運效率，依據Gartner最新統計，全球客服人力約1,600萬，如何提升其營運效率，對客服中心其實是非常重要的。

郭忠良強調，過去一年生成式AI的確對客服營運產生微秒變化，因此，企業可從三層面思考。

一、生成式AI在運營中如何拉高服務水準，例如遠傳客服中心導入AI後，從過去20秒內接起20％電話，現在提高至70％電話30秒內接起。

二、應用生成式AI創造更多個人化服務並創造品牌差異性。

三、在生成式AI下，如何在技術與安全、風險間抓到平衡點。

程曦資訊董事長黃士軍表示，距離十年前的上一波AI，這一波生成式AI來勢洶洶，並已慢慢進入人們生活中，這種變化就像電腦化、資訊化或數位化，是不會停止的，在此趨勢下，不管是服務引用或文書作業、工作企畫，如果AI在生活中幫助到你，代表在客服領域，AI也可以很迅速幫助到大家。

國泰人壽副總經理范千惠談到國壽人壽「阿發」智能助理在2018年9月5日誕生，從櫃台、到語音互動投保、0800，IT投入非常多支援智能客服。面對生成式AI，國泰人壽會用開放態度擁抱科技，並已運用生成式AI讓內勤人員在企畫或減少重複工作加快流程、強化人機協作。而其疑慮是，若以GPT3.5版本詢問，它的回應會是人工智能在客服中心可能不是很完美，請特別注意複雜、非標準化的問題，也可能產生資安、人員引用等問題。

國立台北商業大學資訊管理系副教授陳信宏指出，企業因應生成式AI的挑戰，做法有三，第一，要面對趨勢，AI不是結束而是開始，未來幾年它的速度會非常快速，且之後的模式會偏向市集方式提供新的、已被訓練好的模型去使用。第二要思考如何把這些新東西納入到客戶服務環節、流程或與實體客服結合。第三，新、舊AI所衍生的衝突要做調整。

資料來源：https://www.ctee.com.tw/news/20231115700131-439901